Evolve or Else: Why Transforming the Customer Experience Should Be a Top Priority

25/04/22-FR-English-NL-footer

Evolve or Else : pourquoi la transformation de l'expérience client devrait être une priorité absolue

Les stratégies et tactiques associées à l'attraction et à la fidélisation des clients ne manquent pas. Les organisations se plient en quatre pour mieux comprendre les forces du marché, les tendances technologiques et les connaissances du secteur, le tout dans le but d'identifier et de rechercher la meilleure expérience de bout en bout possible pour leurs clients.

Des erreurs ont été commises. Des leçons ont été apprises. Et en fin de compte, les meilleures et les plus brillantes organisations ont démontré qu'investir du temps, des efforts et des ressources dans la transformation de l'expérience client rapporte des dividendes au fil du temps.

"Des petites aux grandes entreprises, ce qu'elles nous ont montré, c'est que si vous offrez la meilleure expérience, ainsi que la commodité, les consommateurs graviteront vers vous", a déclaré Jay Vijayan, PDG de Tekion, une fin de nouvelle génération, native du cloud. plate-forme de bout en bout perturbant l'industrie de la vente au détail automobile, qui a pris la parole lors de la conférence annuelle d'AEM qui s'est tenue à Phoenix, en Arizona.
Aborder la complexité, améliorer la simplicité

Ne cherchez pas plus loin que l'industrie automobile pour prouver l'importance de transformer l'expérience client. En fin de compte, les acheteurs de voitures recherchent un excellent produit, une excellente expérience et un certain niveau de commodité. Le prix, bien qu'il soit encore évidemment un facteur majeur, est devenu moins important ces dernières années. En effet, selon Vijayan, la technologie a maintenant évolué au point où elle est capable de gérer efficacement la complexité et, peut-être plus important encore, de simplifier le processus d'achat pour les consommateurs.

"Maintenant, pensez à tout ce qui a été créé au cours des dernières décennies - et à la complexité qui en résulte - c'est pourquoi il est si important pour les entreprises de comprendre comment simplifier cela et créer le meilleur consommateur de bout en bout expérience », a déclaré Vijayan à la foule de l'AEM.

"Et, en tant que clients, nous voulons tous de la simplicité et de la facilité dans notre vie de tous les jours", a-t-il ajouté.

Alors que certains aspects de l'expérience d'achat ont changé (et, sans aucun doute, continueront de changer), d'autres restent les mêmes - et pour une bonne raison, a déclaré Vijayan. Prenons, encore une fois, l'industrie automobile. Certains prédisent que les concessionnaires automobiles n'existeront plus dans une décennie. Cependant, une voiture est un achat important, et les gens veulent en faire l'expérience et la voir, et la partie la plus agréable de l'achat d'une voiture est de voir la voiture elle-même. Pendant ce temps, d'autres aspects de l'expérience du concessionnaire sont beaucoup moins agréables, simples ou pratiques, tels que les contrats, les négociations et le processus de vente.

"Donc, sachant que nous voulons rendre la majorité du temps agréable, comment pouvez-vous [aborder les aspects désagréables] en ligne ou via nos téléphones ?" demanda Vijayan. "Il est tout à fait possible d'activer toutes ces choses, mais comment continuez-vous à vous engager auprès des clients ?"

Le rôle de la technologie dans le processus de transformation

La réponse est assez évidente. Les consommateurs ont prouvé, à maintes reprises, qu'ils s'intéresseront à celui qui propose le meilleur produit, l'expérience la plus agréable et le plus haut niveau de commodité. Par conséquent, les équipementiers et les concessionnaires doivent évoluer pour mieux tirer parti de la technologie comme moyen de servir le client.

"[Pour en revenir à l'exemple de l'industrie automobile, les concessionnaires automobiles] disent qu'ils ont les mains liées dans le dos en matière de technologie, alors que tout le reste peut être considéré comme un avantage par rapport à une application comme, disons, Carvana", a déclaré Vijayan. "Ils ont l'inventaire, l'expérience en personne, mais ils ne sont pas au même niveau avec la technologie. Ils ne peuvent pas offrir une expérience cohérente et transparente pour donner à leurs clients ce qu'ils veulent de la meilleure façon. Si les concessionnaires peuvent améliorer leur technologie expérience en travaillant avec d'autres et avec des OEM, alors ils peuvent réussir encore plus."

Ce qui se passera réellement est à deviner, a-t-il ajouté. De plus, Vijayan a proposé les prédictions suivantes sur l'évolution de l'expérience client dans l'industrie automobile :

Les expériences de vente au détail chez les concessionnaires vont évoluer. Plus précisément, le pourcentage d'achats en ligne augmentera, peut-être jusqu'à 50 %.
Les clients s'attendront - à un moment donné - à une expérience d'achat hybride. Le processus commencera en ligne et l'achat se fera en ligne, tandis que les concessionnaires deviendront davantage des centres d'expérience tout en gérant également la maintenance et le service.

Les leçons d'Apple et d'Amazon

La confiance est peut-être l'élément le plus essentiel pour garantir aux clients la meilleure expérience de bout en bout possible.

"Pensez à Apple", a déclaré Vijayan. "Apple permet au consommateur de leur faire facilement confiance, car c'est lui qui décide quand il achète des accessoires et des services. À l'inverse, aujourd'hui, il n'y a pas de moyen facile pour un équipementier de vendre une garantie. Quelqu'un du concessionnaire appelle le client et lui dit qu'il devrait mettre à jour une garantie, et immédiatement ce client ne lui fait plus confiance. C'est parce que le client a l'impression d'avoir payé assez depuis de nombreuses années maintenant et veut prendre le contrôle. Donc, la chose la plus importante pour les concessionnaires et Les équipementiers doivent fournir l'expérience et la commodité de quelque chose comme le renouvellement des garanties."

Un autre exemple, a déclaré Vijayan, est Amazon.

"Si vous vous êtes connecté à Amazon il y a cinq ans, il vous a toujours connecté et montre ce que vous auriez pu acheter il y a cinq ans", a déclaré Vijayan. "Pendant ce temps, vous allez chez un concessionnaire, et ils doivent toujours vous demander votre numéro de téléphone et votre nom. Juste cela me mettrait en mode défensif [à propos de mon expérience], et cela doit changer. Vous pouvez toujours faire de la vente croisée, de la vente incitative et vendre plus tout en faisant en sorte que le client se sente le bienvenu et en contrôle. Amazon incite l'utilisateur à prendre une décision, et la technologie en devient un énorme catalyseur - et Amazon est l'exemple parfait d'une bonne utilisation de [la technologie].

En fin de compte, selon Vijayan, la leçon pour les équipementiers est simple : le client doit se sentir habilité à prendre sa propre décision. De nombreuses entreprises - Apple et Amazon étant les deux plus notables - montrent comment la technologie peut non seulement améliorer l'expérience client, mais aussi renforcer les résultats d'une organisation et assurer sa pertinence à long terme.
NJC.© Info AEM

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25/04/22-English

Evolve or Else: Why Transforming the Customer Experience Should Be a Top Priority

There is no shortage of strategies and tactics associated with attracting and retaining customers. Organizations bend over backwards to better understand market forces, technological trends and industry insights — all in an effort to identify and pursue the best possible end-to-end experience for their customers.

Mistakes have been made. Lessons have been learnt. And when it all comes down to it, the best and brightest organizations have demonstrated that investing time, effort and resources into transforming the customer experience pays dividends over time.

"From small to large companies, what they have shown us is, if you deliver the best experience, along with convenience, consumers will gravitate toward you," said Jay Vijayan, CEO of Tekion, a next-generation, cloud-native, end -to-end platform disrupting the automotive retail industry, who spoke at AEM's Annual Conference held in Phoenix, Ariz.
Addressing Complexity, Enhancing Simplicity

Look no further than the automotive industry for proof of the importance of transforming the customer experience. Ultimately, because buyers are looking for a great product, a great experience and a certain level of convenience. Price, while still obviously a major factor, has become less of one in recent years. That's because, according to Vijayan, technology now has evolved to the point where it's able to effectively address complexity and, perhaps more importantly, simplify the buying process for consumers.

"Now think about how much has been created over the last several decades — and how much complexity that's come about as a result — that's why it's so important for companies to figure out how to simplify that and create the best end-to-end consumer experience," Vijayan told the AEM crowd.

"And, as customers, we all want simplicity and ease in our day-to-day lives," he added.

While some aspects of the buying experience have changed (and, no doubt, will continue to change), others remain the same — and for good reason, said Vijayan. Consider, once again, the automotive industry. Some predict car dealerships won't exist a decade from now. However, a car is a significant purchase, and people want to experience and see it, and the most enjoyable part of car-buying is going to see the car itself. Meanwhile, other aspects of the dealership experience are far less enjoyable, simple or convenient — such as contracts, negotiations and the sales process.

"So, knowing that we want to make the majority of the time enjoyable, how can you [address the unenjoyable aspects] online or through our phones?" asked Vijayan. "It is highly possible to enable of all of those things, but how do you still engage with customers?"

Technology's Role in Transformation Process

The answer is a fairly obvious one. Consumers have proven — time after time — that they will gravitate toward whoever provides the best product, the most enjoyable experience and the highest level of convenience. As a result, equipment OEMs and dealers must evolve themselves to better leverage technology as a means of serving the customer.

"[Going back to the example of the automotive industry, car] dealers say their hands are tied behind their back when it comes to technology, while everything else can be considered an advantage over an app like, say Carvana," said Vijayan. "They have the inventory, the in-person experience, but they are not on the same level with technology. They cannot provide a consistent and seamless experience to give their customers what they want in the best way. If dealers can level up their tech experience by working with others and with OEMs, then they can succeed even more."

What will actually happen is anyone's guess, he added. Furthermore, Vijayan offered the following predictions about the evolution of the customer experience in the automotive industry:

The retail experiences at dealerships will evolve. More specifically, the percentage of online purchases will increase, possibly as much as 50 percent
Customers will—at some point—expect a hybrid buying experience. The process will begin online, and the purchasing will occur online, while dealerships will become more like experience centers while still also handling maintenance and service.

Lessons of Apple and Amazon

Perhaps the most critical component to ensuring customers receive the best possible end-to-end experience is trust.

"Think about Apple," said Vijayan. "Apple makes it easy for the consumer to trust them, because the consumer makes the decision as to when he or she buys accessories and service. Conversely, today, there is no easy way for an OEM to upsell a warranty. Someone from the dealership calls the customer and says they should update a warranty, and immediately that customer doesn't trust them. That's because the customer feels they've paid enough for however many years now and wants to take control. So, the biggest thing for dealers and OEMs to do is provide the experience and convenience of something like renewing warranties."

Another example, said Vijayan, is Amazon.

"If you logged into Amazon five years ago, it still has you logged in and shows what you could have purchased five years ago," said Vijayan. "Meanwhile, you go into a dealership, and they still have to ask for your phone number and name. Just that would put me into defensive mode [about my experience], and that needs to change. You can still cross-sell, upsell and sell more while still making the customer feel welcome and in control. Amazon tempts to the user to make a decision, and technology becomes a huge enabler of that — and Amazon is the perfect example of using [technology] right."

Ultimately, according to Vijayan, the lesson for equipment manufacturers is simple: The customer must feel empowered to make his or his own decision. Many companies — Apple and Amazon being the two most notable — are showing how technology cannot only enhance the customer experience, but also bolster an organization's bottom line and ensure its sustained relevance over the long term.
NJC.© info AEM

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25/04/22-NL

Evolueren of anders: waarom het transformeren van de klantervaring een topprioriteit moet zijn

Er is geen tekort aan strategieën en tactieken die verband houden met het aantrekken en behouden van klanten. Organisaties doen er alles aan om de marktwerking, technologische trends en branche-inzichten beter te begrijpen - allemaal in een poging om de best mogelijke end-to-end-ervaring voor hun klanten te identificeren en na te streven.

Er zijn fouten gemaakt. Er zijn lessen geleerd. En als het er allemaal op aan komt, hebben de beste en slimste organisaties aangetoond dat het investeren van tijd, moeite en middelen in het transformeren van de klantervaring na verloop van tijd vruchten afwerpt.

"Van kleine tot grote bedrijven, wat ze ons hebben laten zien, is dat als je de beste ervaring en gemak levert, consumenten naar je toe trekken", zegt Jay Vijayan, CEO van Tekion, een cloud-native van de volgende generatie. -to-end platform dat de autodetailhandel verstoort, die sprak op de jaarlijkse conferentie van AEM in Phoenix, Ariz.
Complexiteit aanpakken, eenvoud verbeteren

Zoek niet verder dan de auto-industrie voor het bewijs van het belang van het transformeren van de klantervaring. Uiteindelijk zijn autokopers op zoek naar een geweldig product, een geweldige ervaring en een bepaald niveau van gemak. Prijs, hoewel duidelijk nog steeds een belangrijke factor, is de afgelopen jaren minder geworden. Dat komt omdat, volgens Vijayan, de technologie nu zo is geëvolueerd dat het in staat is om de complexiteit effectief aan te pakken en, misschien nog belangrijker, het koopproces voor consumenten te vereenvoudigen.

"Bedenk nu eens hoeveel er de afgelopen decennia is gecreëerd - en hoeveel complexiteit dat heeft opgeleverd - daarom is het zo belangrijk voor bedrijven om erachter te komen hoe ze dat kunnen vereenvoudigen en de beste end-to-end-consument kunnen creëren ervaring", vertelde Vijayan aan de AEM-menigte.

"En als klanten willen we allemaal eenvoud en gemak in ons dagelijks leven", voegde hij eraan toe.

Hoewel sommige aspecten van de koopervaring zijn veranderd (en ongetwijfeld zullen blijven veranderen), blijven andere hetzelfde - en met goede reden, zei Vijayan. Denk nogmaals aan de auto-industrie. Sommigen voorspellen dat autodealers over tien jaar niet meer zullen bestaan. Een auto is echter een belangrijke aankoop, en mensen willen hem ervaren en zien, en het leukste aan het kopen van een auto is om de auto zelf te zien. Ondertussen zijn andere aspecten van de dealerervaring veel minder plezierig, eenvoudig of handig - zoals contracten, onderhandelingen en het verkoopproces.

"Dus, wetende dat we het grootste deel van de tijd plezierig willen maken, hoe kun je [de onplezierige aspecten aanpakken] online of via onze telefoons?" vroeg Vijayan. "Het is heel goed mogelijk om al die dingen mogelijk te maken, maar hoe ga je nog steeds met klanten om?"

De rol van technologie in het transformatieproces

Het antwoord is vrij voor de hand liggend. Consumenten hebben keer op keer bewezen dat ze aangetrokken zullen worden tot degene die het beste product, de meest plezierige ervaring en het hoogste niveau van gemak biedt. Als gevolg hiervan moeten OEM's en dealers van apparatuur zichzelf ontwikkelen om technologie beter te benutten als middel om de klant van dienst te zijn.

"[Om terug te keren naar het voorbeeld van de auto-industrie: autodealers zeggen dat hun handen op de rug zijn gebonden als het op technologie aankomt, terwijl al het andere als een voordeel kan worden beschouwd ten opzichte van een app zoals, laten we zeggen Carvana", zei Vijayan. "Ze hebben de inventaris, de persoonlijke ervaring, maar ze zijn niet op hetzelfde niveau met technologie. Ze kunnen geen consistente en naadloze ervaring bieden om hun klanten op de beste manier te geven wat ze willen. Als dealers hun technologie kunnen verbeteren ervaring door samen te werken met anderen en met OEM's, dan kunnen ze nog meer succes hebben."

Wat er daadwerkelijk zal gebeuren, is een gok, voegde hij eraan toe. Verder deed Vijayan de volgende voorspellingen over de evolutie van de klantervaring in de auto-industrie:

De winkelervaringen bij dealers zullen evolueren. Meer specifiek zal het percentage online aankopen toenemen, mogelijk tot wel 50 procent
Klanten zullen - op een gegeven moment - een hybride koopervaring verwachten. Het proces begint online en de aankoop zal online plaatsvinden, terwijl dealers meer op ervaringscentra gaan lijken, terwijl ze ook onderhoud en service afhandelen.

Lessen van Apple en Amazon

Misschien wel het meest cruciale onderdeel om ervoor te zorgen dat klanten de best mogelijke end-to-end-ervaring krijgen, is vertrouwen.

"Denk aan Apple", zei Vijayan. "Apple maakt het de consument gemakkelijk om ze te vertrouwen, omdat de consument beslist wanneer hij of zij accessoires en service koopt. Omgekeerd is er tegenwoordig geen gemakkelijke manier voor een OEM om een ​​garantie te verkopen. Iemand van de dealer belt de klant en zegt dat ze een garantie moeten updaten, en onmiddellijk vertrouwt die klant ze niet. Dat komt omdat de klant vindt dat ze genoeg hebben betaald voor hoeveel jaren nu ook en de controle wil overnemen. Dus, het belangrijkste voor dealers en OEM's moeten de ervaring en het gemak bieden van zoiets als het verlengen van garanties."

Een ander voorbeeld, zei Vijayan, is Amazon.

"Als je vijf jaar geleden bij Amazon bent ingelogd, heb je nog steeds ingelogd en laat het zien wat je vijf jaar geleden had kunnen kopen", zegt Vijayan. "Ondertussen ga je naar een dealer, en ze moeten nog steeds om je telefoonnummer en naam vragen. Alleen dat zou me in de defensieve modus brengen [over mijn ervaring], en dat moet veranderen. Je kunt nog steeds cross-sell, upsell en meer verkopen terwijl de klant zich welkom en in controle voelt. Amazon verleidt de gebruiker om een ​​beslissing te nemen, en technologie wordt daar een enorme factor in - en Amazon is het perfecte voorbeeld van het gebruik van [technologie]recht."

Uiteindelijk is de les voor fabrikanten van apparatuur volgens Vijayan eenvoudig: de klant moet zich bevoegd voelen om zijn of haar eigen beslissing te nemen. Veel bedrijven – Apple en Amazon zijn de twee meest opvallende – laten zien hoe technologie niet alleen de klantervaring kan verbeteren, maar ook het bedrijfsresultaat van een organisatie kan versterken en haar blijvende relevantie op de lange termijn kan garanderen.
NJC.© Info AEM

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